Schwierige Mitarbeitergespräche führen

Erfahrene Führungskräfte wissen: Eine funktionierende zwischenmenschliche Kommunikation bildet im Unternehmen das Fundament für eine produktive Arbeitsatmosphäre. Neben regelmäßigen Feedbackgesprächen stehen manchmal auch kritische Mitarbeitergespräche an. Teamkonflikte lassen sich zumeist durch Gespräche aus dem Weg räumen.

Zu den häufigsten Formen von kritischen Mitarbeitergesprächen zählen unter anderem:

• Mündliche Ermahnung
• Fehlzeitengespräch
• Konfliktgespräch
• Kritikgespräch
• Kündigungsgespräch

Gerade bei Personalgesprächen mit schwierigen Mitarbeitern besteht die Gefahr, dass die Situation eine unerwünschte Entwicklung nimmt und im schlimmsten Fall sogar eskaliert. Deshalb braucht es eine starke und empathische Führungskraft, die den richtigen Ton trifft, geeignete Worte findet und Konfliktfähigkeit beweist.

Wie in anderen betrieblichen Belangen gilt für das Mitarbeitergespräch: Vorbereitung ist die halbe Miete. Bevor Sie als Führungskraft einen Mitarbeiter zum Gespräch bitten und mit Kritik konfrontieren, verschaffen Sie sich einen Überblick über die Situation. Regelmäßige Aufzeichnungen zu besonderen Vorkommnissen oder dem Arbeitsverhalten der einzelnen Mitarbeiter stellen dabei eine gute Gedankenstütze dar.

Nehmen Sie sich Zeit, wenn Sie ein Personalgespräch vorbereiten. Sammeln Sie vorab Belege für negative Kritikpunkte. Finden Sie heraus, ob in den Raum gestellte Vorwürfe wirklich zutreffen. Beispielsweise empfiehlt es sich, wenn Sie vor dem Fehlzeitengespräch klären, wie viele Fehlzeiten der betreffende Mitarbeiter in den letzten Monaten tatsächlich hatte.

Es ist verständlich, wenn Vorgesetzte unangenehme Mitarbeitergespräche aufschieben. Für gewöhnlich lösen sich die Probleme jedoch nicht von selbst. Erfahrungsgemäß verschlimmern sich die Schwierigkeiten mit Arbeitnehmern mit der Zeit sogar, wenn ein klärendes Gespräch zu lange auf sich warten lässt.

In der Interaktion mit Mitmenschen kommt es hin und wieder zu Missverständnissen und Unklarheiten. Für ein produktives und erfolgreiches Mitarbeitergespräch gilt es deshalb, eine Reihe von Grundregeln zu berücksichtigen. Auf diese Weise lässt sich etwaiges Konfliktpotenzial beseitigen und der Fokus aufs Wesentliche lenken. Wenn Sie die folgenden Aspekte als Vorgesetzter beachten, stehen Ihre Chancen für ein harmonisches Übereinkommen gut.

Rufen Sie sich diese Checkliste beim Mitarbeitergespräch in Erinnerung. Die aufgeführten Punkte empfehlen sich für jede Form von Mitarbeiter- und Kritikgespräch. Besonders hilfreich erscheinen Sie dann, wenn Sie schwierige Mitarbeiter zum Gespräch bitten.

Wie das Gespräch abläuft und welche Rahmenbedingungen vorherrschen, hängt vornehmlich von der Art des Gesprächs ab. Kündigungsgespräche erfordern eine andere kommunikative Haltung als eine Ermahnung bzw. Übergabe einer Abmahnung oder ein Feedbackgespräch.

Eine häufige Form des Mitarbeitergesprächs ist das sogenannte Konfliktgespräch. Konflikte lassen sich in der täglichen Zusammenarbeit mit mehreren Mitarbeitern kaum vermeiden. Aus rein wirtschaftlicher Perspektive handelt es sich bei Konflikten im Betrieb um echte Geldfresser. Sie bremsen die Effizienz von Abteilungen und stören das Arbeitsklima. Durch Konflikte kommt es außerdem zu mehr Fehlzeiten sowie zu oftmals unerklärlichen Zeitverlusten. Umso wichtiger ist es daher, sie rasch in einem entsprechenden Mitarbeitergespräch aus dem Weg zu räumen.

Das Konfliktgespräch ist eine Variante des Mitarbeitergesprächs, im Zuge dessen die Beteiligten eine gemeinsame Problemlösung erarbeiten. An einem solchen Mitarbeitergespräch nehmen mindestens zwei Personen oder zwei Vertreter der beteiligten Konfliktparteien teil. Im Idealfall moderiert ein unabhängiger Dritter das Konfliktgespräch. In der Regel handelt es sich dabei entweder um einen externen Mediator oder um einen Vorgesetzten bzw. eine Führungskraft.

Konfliktgespräch moderieren

Wenn Sie als Führungskraft ein Konfliktgespräch moderieren, brauchen Sie eine entsprechende Vorbereitung. Bei dieser Variante des Mitarbeitergesprächs hält sich der Moderator selbst im Hintergrund. Seine Aufgabe ist es, die Gesprächspartner durch das Gespräch zu führen und beide Partien angemessen zu Wort kommen zu lassen. Durch positive Inputs motiviert er die Konfliktparteien zur gemeinsamen Erarbeitung einer Lösungsstrategie.

In der Vorbereitungsphase gibt es für die Moderation des Konfliktgesprächs einiges zu tun. Zunächst macht sich der Moderator ein Bild von der Konfliktsituation, indem er Informationen dazu einholt und bestenfalls mit beiden Parteien vorab getrennt voneinander spricht. In weiterer Folge analysiert sie mögliche Ursachen des Konflikts. 

Zum Beispiel: Wie kommt es dazu, dass Frau Müller seit ihrem Wechsel in die Marketing-Abteilung ständig zu spät kommt? Was führte dazu, dass die Kollegen Herrn Gruber plötzlich andauernd kritisieren? 

Der Moderator macht sich im Vorfeld Notizen zum Konflikt, den Beteiligten, den Auswirkungen und potenziellen Ursachen. Wichtig ist, dass er den Sachverhalt versteht, ehe er den Konflikt moderieren wird.

Wie bei jedem Mitarbeitergespräch ist beim Konfliktgespräch eine entspannte Gesprächsatmosphäre erforderlich. Wenn Sie einen Konflikt moderieren, an dem mehrere Arbeitnehmer beteiligt sind, achten Sie auf eine gleichberechtigte Anordnung der Sitzgelegenheiten. Nutzen Sie einen ruhigen Raum mit ausreichend Platz.

Zu Beginn des Konfliktgesprächs halten Sie als Moderator Ihre Ziele und Regeln fest, z. B. 

• Beschreibung des störenden Verhaltens, aber nicht der Person selbst
• Andere ausreden lassen

Sagen Sie, was Sie sich wünschen, damit eine konstruktive Zusammenarbeit in Zukunft möglich ist. Die beteiligten Parteien erhalten die Gelegenheit, sich umfassend zu äußern. Als Moderator leiten Sie das Gespräch an, indem Sie immer wieder Fragen stellen. Sie legen dabei die Gesprächsschwerpunkte fest. Die Gesprächsleitung bleibt bei Ihnen, Ihr Redeanteil ist allerdings verhältnismäßig gering. Achten Sie während des Konfliktgesprächs darauf, dass sich alle an die vereinbarten Verhaltensregeln halten.

Eine andere Form von Mitarbeitergespräch ist das Kritikgespräch. Viele Menschen nehmen negative Kritik schnell persönlich. Aus diesem Grund machen viele Führungskräfte sparsam von Kritik Gebrauch. Jedoch handelt es sich dabei um ein probates Mittel, das erheblich zur Leistungssteigerung beiträgt. In folgenden Situationen ist ein Kritikgespräch sinnvoll:

• Störung von Arbeitsabläufen
• Gravierende Leistungsmängel
• Fehlverhalten bzw. mangelhafte Arbeitsleistung
• Inakzeptables Verhalten, zum Beispiel Beleidigungen oder andere Formen von Respektlosigkeit

Das Gespräch wirkt am effektivsten, wenn es zeitnah stattfindet. Auch wenn ein baldiger Gesprächstermin nicht realisierbar ist, legen Sie zumindest das Datum direkt fest.

Das sogenannte Fehlzeitengespräch ist eine Sonderform des Kritikgesprächs. Dieses Mitarbeitergespräch zielt auf eine Reduzierung der Fehlzeiten des Arbeitnehmers ab. Im Regelfall kommen Ausfälle und Fehlzeiten einem Unternehmen teuer zu stehen. Außerdem wirken sie sich negativ auf das Betriebsklima aus. Durch häufige Fehlzeiten eines Mitarbeiters droht überdies die Motivation bei den Kollegen zu sinken. Darum besteht in der Regel rascher Handlungsbedarf.

Oft wirkt sich bereits die Ankündigung eines Fehlzeitengesprächs positiv auf die Anwesenheit des Mitarbeiters im Betrieb aus. Mehr als andere Formen des Mitarbeitergesprächs erfordern Fehlzeitengespräche eine gute Vorbereitung. Verschaffen Sie sich vor dem Gespräch einen Überblick über die tatsächlichen Fehlzeiten und die Entwicklung der Anwesenheit in den letzten Monaten.

Ursachen hoher Fehlzeiten sind vielfältig

Bedenken Sie: Fehlzeiten lassen sich auf unterschiedliche Gründe zurückführen. Möglicherweise liegt eine gravierende psychische Erkrankung oder ein tragischer Schicksalsschlag in der Familie vor, beispielsweise die plötzliche Krankheit, ein Trauerfall oder Pflegebedürftigkeit eines Familienmitglieds. Andererseits können Fehlzeiten auch betriebsbezogene Gründe haben.

Überlegen Sie, ob Mobbing oder mangelnde Motivation vorliegen. Im ersten Schritt sollten Sie immer die wahren Gründe des Mitarbeiters für seine Ausfälle ermitteln. Seien Sie in jedem Fall empathisch und zeigen Sie Mitgefühl. So fasst Ihr Mitarbeiter Vertrauen und kann sich Ihnen leichter öffnen. Erarbeiten Sie anschließend gemeinsam mit ihm, durch welche Maßnahmen und Hilfestellungen sich seine Fehlzeiten wieder auf ein normales Maß reduzieren lassen.

Das Abmahnungsgespräch oder die mündliche Ermahnung ist ebenfalls eine häufige Variante des Mitarbeitergesprächs. Eine Abmahnung wegen Fehlverhaltens ist sowohl für den Arbeitgeber, vertreten durch den Vorgesetzten, wie für den Mitarbeiter unangenehm. Schließlich spielen bei diesem Mitarbeitergespräch arbeits- und dienstrechtliche Vorgaben eine wesentliche Rolle.

Zwar kann eine Abmahnung dem Mitarbeiter nur schriftlich übermittelt werden, ihn im Abmahnungsgespräch persönlich zu konfrontieren, ist in den meisten Fällen trotzdem empfehlenswert. So erhalten bei einer Abmahnung Mitarbeiter und Führungskraft die Chance, gemeinsam an einer Lösung für die Zukunft zu arbeiten. Außerdem bietet ein Abmahnungsgespräch den entsprechenden Raum für Fragen und Stellungnahmen.

Bei einer Abmahnung wegen Fehlverhaltens ist ein großes Maß an Empathie notwendig. Bemühen Sie sich im Rahmen eines solchen Mitarbeitergesprächs um eine möglichst wertschätzende und freundliche Ausdrucksweise. Smalltalk ist beim Abmahnungsgespräch allerdings fehl am Platz. Lenken Sie den Fokus auf eine weitere Zusammenarbeit in der Zukunft. Wenn Abmahnungen keine Wirkung zeigen, sind Kündigungsgespräche schließlich der letzte Ausweg.

Ein Kündigungsgespräch zu führen bereitet keiner Führungskraft Freude. Wenn sich Kritikgespräche und Abmahnungen wirkungslos zeigen oder Sie aus betrieblichen Gründen Stellen abbauen müssen, bleibt Ihnen keine andere Wahl. Da sich diese Art von Mitarbeitergespräch deutlich von allen anderen Formen unterscheidet, behandeln wir sie an dieser Stelle in einem eigenen Abschnitt.

Wenn Vorgesetzte ein Kündigungsgespräch führen, spielt die Perspektive einer ertragreichen Zusammenarbeit in der Zukunft keine Rolle mehr. Für Kündigungsgespräche braucht es dennoch Taktgefühl und Einfühlungsvermögen. Wahrscheinlich handelt es sich für den betroffenen Mitarbeiter um eine der unangenehmsten Situationen in seinem Berufsleben. Folglich gebietet es auch der Anstand, ein Kündigungsgespräch als Arbeitgeber störungsfrei und mit Ruhe durchzuführen.

Vermutlich ist der Mitarbeiter angespannt und will die Situation rasch hinter sich bringen. Eventuell benötigt er direkt nach dem Gespräch Raum, um den eigenen Emotionen freien Lauf zu lassen. Wenn es der Mitarbeiter so wünscht, ist es völlig in Ordnung, Kündigungsgespräche vorzeitig zu beenden. Es geht aber nicht darum, das Kündigungsgespräch schnell abzuwickeln. Schaffen Sie Möglichkeiten für Fragen und Erklärungen.

Wichtig: Ruhe und Diskretion

Meistens nehmen Kündigungsgespräche weniger Zeit in Anspruch als ein Feedbackgespräch oder eine andere Form von Mitarbeitergespräch. Planen Sie trotzdem eher großzügig, was den Zeitfaktor anbelangt. Bevor Sie ein Kündigungsgespräch führen, beseitigen Sie sämtliche Störquellen. Schalten Sie Ihr Handy aus. Bitten Sie andere Mitarbeiter im Vorhinein um Ruhe. Nichts ist unangenehmer für den gekündigten Arbeitnehmer, als wenn Kollegen während des Kündigungsgesprächs ins Büro platzen. Unterbinden Sie derartige Störungen auf jeden Fall.

Mit menschlichen Reaktionen umgehen

Kündigungsgespräche sind schwer lenkbar und nehmen gelegentlich einen unberechenbaren Verlauf. Egal, was bei diesem heiklen Mitarbeitergespräch geschieht: Akzeptieren Sie es. Manche Mitarbeiter reagieren aggressiv auf eine Kündigung, andere brechen in Tränen aus. Beides ist menschlich und verständlich. Lassen Sie sich auf keine Diskussionen ein, z. B. wenn Vergleiche zu anderen Kollegen und deren Arbeitsleistung gezogen werden. Bleiben Sie souverän.

Positiver Gesprächsabschluss

Klären Sie das weitere Vorgehen am besten direkt am Ende des Kündigungsgesprächs: z. B. ausstehende Urlaubsansprüche, eine eventuelle Freistellung etc. Schließen Sie das Kündigungsgespräch positiv ab und bleiben Sie freundlich.

Wie bereits zuvor beschrieben, zeigen sich im Hinblick auf den Ablauf bei den verschiedenen Arten von Mitarbeitergesprächen große Unterschiede. Generell gibt es aber bei allen Varianten eine heiße Gesprächsphase, die über den Erfolg des Mitarbeitergesprächs entscheidet: der Gesprächsabschluss.

Insbesondere bei Konfliktgesprächen und anderen kritischen Mitarbeitergesprächen gerät das Gespräch gelegentlich außer Kontrolle. Emotionale Entgleisungen, Missverständnisse oder überzogene Reaktionen tragen oft dazu bei, dass die beteiligten Parteien keine Einigung erzielen. Am Ende des Gesprächs lassen sich diese Störungen hingegen mit den folgenden Methoden beheben, sodass letzten Endes ein positiver Abschluss möglich ist.

Hier finden Sie die Antworten auf Fragen zum Thema „schwierige Mitarbeitergespräche führen“.