Fehlerkultur im Unternehmen

Fehlerkultur hat nicht nur mit Fehlern, sondern auch mit Kultur zu tun. So unterscheidet sich der Umgang mit Fehlern in Unternehmen von Kultur zu Kultur. Jede Fehlerkultur entsteht nämlich unter den vorherrschenden Rahmenbedingungen lokaler und kultureller Konventionen. Auf Basis internationaler Feldstudien stellte der renommierte Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Michael Frese fest, dass die Fehlerkultur in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern besonders schlecht ausgeprägt ist.

Im beruflichen und privaten Alltag werden Fehler hierzulande nach wie vor stark tabuisiert oder problematisiert. Daher fällt es vielen Menschen schwer, zu ihren eigenen Fehlern zu stehen. Ebenso haben sie Schwierigkeiten, andere darauf hinzuweisen, wenn sie Fehler machen. Dadurch stoßen Führungskräfte beim Einführen einer offenen Fehlerkultur in deutschen Betrieben und Organisationen oftmals auf Widerstand. Weil in unserer Kultur Fehler immer noch überwiegend negativ behaftet sind, trauen sich viele Arbeitnehmer generell nicht, über sie zu sprechen. Darüber hinaus werden Fehler häufig mit einem persönlichen Scheitern in Verbindung gebracht.

Gänzlich anders sieht der Umgang mit Fehlern beispielsweise in den USA aus. Die Fehlerkultur in amerikanischen Unternehmen unterscheidet sich gravierend von der oft wenig konstruktiven Fehlerkultur in deutschen Betrieben. Aus unterschiedlichen Untersuchungen ist bekannt, dass US-Amerikaner Fehler viel häufiger als Chance und weniger als Problem betrachten. Ihre Haltung gegenüber Fehlern ist vor allem von Ehrlichkeit und Offenheit geprägt. Deshalb gehen sie mit potenziell schwierigen Situationen im Arbeitsalltag völlig anders um und können besser aus Fehlern lernen.

Eine schlechte Fehlerkultur entsteht in vielen Fällen, weil die Menschen mit falschen Glaubenssätzen an Fehler herangehen. Viele Arbeitnehmer und Führungskräfte haben Angst vor den Konsequenzen, die ein offener Umgang mit Fehlern womöglich mit sich bringen könnte. Wie zuvor erwähnt, sind diese Ängste in vielen Fällen kulturell bedingt. Ein wesentlicher Bestandteil einer positiven Fehlerkultur ist das Abbauen bestehender Ängste. Innovation ist nämlich ausschließlich dann möglich, wenn Entscheidungsträger und Arbeitnehmer die Konsequenzen ihrer Handlungen nicht fürchten müssen. Genau dort setzt ein konstruktives Fehlermanagement an. Beispiele für positive Unternehmens- und Fehlerkultur aus den USA und anderen Ländern werden häufig als Erfolgsmodelle herangezogen.

Aus Fehlern lernen können Unternehmen nur, wenn alle Beteiligten bestehende Glaubenssätze über Bord werfen. Im Rahmen einer positiven Fehlerkultur steht nicht mehr die Suche nach dem Schuldigen im Mittelpunkt, sondern die Analyse des Fehlers. Wenn Mitarbeiter Fehler machen, spielen hierbei insbesondere zwei Fragen eine entscheidende Rolle:

• Aus welchem Grund ist der Fehler passiert?
• Welche Maßnahmen müssen die Beteiligten und das Unternehmen ergreifen, damit dieser Fehler in Zukunft nicht mehr vorkommt?

Untersuchungen und Best-Practice-Beispiele zeigen: Fehler als Chance zu begreifen, ist ein essenzielles Wesensmerkmal einer konstruktiven Fehlerkultur in Unternehmen. Angst vor falschen Entscheidungen oder anderen Fehlern wirkt sich wiederum negativ auf sämtliche Innovationsprozesse aus.

Werden festgelegte Regeln absichtlich und vorsätzlich verletzt, dann handelt es sich um einen bewussten Verstoß. Oftmals ist dies der Fall, wenn Mitarbeiter Vorgaben nicht nachvollziehen können oder aus anderen Gründen nicht damit einverstanden sind. Hier kann es hilfreich sein, Mitarbeiter zu schulen, die Hintergründe zu erklären oder bestimmte Regeln gemeinsam festzulegen.

Werden festgelegte Regeln unabsichtlich verletzt, dann passiert dies häufig aufgrund von Müdigkeit, Ablenkung oder Stress. Weitere Gründe können Routine, Langeweile oder körperliche Bedürfnisse wie Hunger oder Durst sein. Hier spricht man dann von Fehlern aus Unachtsamkeit.

Gerade wenn neue Software eingeführt wird oder Mitarbeiter eine Tätigkeit das erste Mal ausführen, sind Fehler oftmals nicht zu vermeiden. Wichtig ist es, Mitarbeiter hier gut einzuarbeiten und bei Bedarf nachzuschulen. Grundsätzlich sollte darauf geachtet werden, nur für die entsprechenden Tätigkeiten geeignete Mitarbeiter auszuwählen, z. B. weil sie bestimmte Qualifikationen und Skills mitbringen oder in der Lage sind zu lernen.

Sind die Mitarbeiter geschult und aufmerksam und es passieren trotzdem Fehler, könnte es daran liegen, dass der Prozess nicht gut definiert ist. Beispielsweise könnte bei der Programmierung einer Buchhaltungssoftware ein wichtiger Schritt vergessen worden sein. Der Mitarbeiter, der fachlich und auch im Umgang mit der Buchhaltungssoftware geschult ist, macht alles richtig, trotzdem stimmen die Buchungen am Ende nicht.

Ist eine Aufgabe zu vielschichtig, kann es zu Überforderung beim Mitarbeiter kommen, wodurch Fehler passieren. Hier ist es sinnvoll, komplexe Aufgaben in Teilschritte zu zerlegen oder mehrere Personen mit einer komplexen Aufgabe zu betrauen.

Darüber hinaus ist im Zusammenhang mit Fehlerkultur immer wieder von sogenannten Wiederholungsfehlern die Rede. Tatsächlich handelt es sich hierbei um die gravierendste aller Fehlerarten. Unter einem Wiederholungsfehler versteht man alle Formen und Arten von Fehlern, die mehr als einmal auftreten. Durch die Etablierung einer guten Fehlerkultur lassen sie sich vermeiden. Idealerweise entwickelt das Team im Zuge einer gemeinsamen Analyse Methoden, durch die das wiederholte Auftreten desselben Fehlers vermieden werden. Dabei ist die Kreativität aller Mitarbeiter gefragt.

Eine gelebte offene Fehlerkultur ist zumeist eine Voraussetzung für jegliche Form der Innovation. Neues kann nur dann entstehen, wenn Menschen mutige Entscheidungen treffen. Außerdem helfen Fehler dabei herauszufinden, was funktioniert und was nicht funktioniert. Somit sind sie ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Entwicklungsprozesses. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Innovation zu fördern, ist eine positive Fehlerkultur für Unternehmen also unverzichtbar.

Eine konstruktive Fehlerkultur im Unternehmen wirkt sich positiv auf das Betriebsklima aus. Sie bündelt nicht nur das gesamte Innovationspotenzial, sondern führt auch zu einer allgemeinen Steigerung der Produktivität des Teams oder des gesamten Betriebs. Wertschätzendes Feedback trägt zu einer Verbesserung des Engagements in einer Organisationseinheit bei. Eine positive Fehlerkultur hat demnach auch Einfluss darauf, wie motiviert die einzelnen Mitarbeiter an Aufgaben und die Zusammenarbeit im Team herangehen.

Welchen Nutzen ziehen Unternehmen aus einem Fehler? Eine erfolgreiche Fehlerkultur zielt immer auf diese Frage ab. So kann eine Organisation langfristig davon profitieren, dass ihre Mitarbeiter aus Fehlern lernen. Manche Fehler lassen sich auch direkt für Marketingzwecke nutzen. 

• Beispielsweise können Sie von einem Fehler, die einer Führungskraft passiert sind, in einem Social Media Post berichten. Tun Sie dies natürlich nur mit ihrem Einverständnis, ihrer Mitwirkung und erzählen Sie davon mit einem Augenzwinkern. Dies macht das Unternehmen nahbarer.
• Hat ein Mitarbeiter beispielsweise ein falsches Datum für einen Sale auf Flyer drucken lassen und die Flyer sind bereits verteilt, könnten Sie den betroffenen Interessenten einen Gutscheincode als „Entschädigung” zukommen lassen, was Ihr Unternehmen sympathisch macht und gleichzeitig den Verkauf anregt.

Mit Kreativität und Innovationskraft können Unternehmen durch ein gezieltes Fehlermanagement das Beste aus einer vermeintlich negativen Situation herausholen.

Wer eine konstruktive Fehlerkultur in die Tat umsetzen will, sollte sein Vorhaben zunächst schriftlich festhalten. Am Anfang eines solchen Transformationsprozesses steht für gewöhnlich ein offenes Gespräch mit allen Teammitgliedern. Sie erarbeiten gemeinsam alle Ideen zur Verbesserung der Fehlerkultur im Unternehmen. Damit alle Beteiligten den Überblick über die neuen Vereinbarungen behalten, werden die zentralen Aspekte der neuen Fehlerkultur schriftlich festgehalten.

Die vereinbarten Punkte sind nicht in Stein gemeißelt. Selbstverständlich können später noch weitere Ideen eingebracht und laufend schriftlich ergänzt werden. Andererseits lassen sich Vereinbarungen im Hinblick auf den Umgang mit Fehlern, die sich in der Praxis als nicht zielführend erwiesen haben, wieder streichen. Wichtig ist jedoch, dass Veränderungen gegenüber allen Beteiligten klar kommuniziert werden.

Zu einer gesunden Fehlerkultur gehört auch, dass alle beteiligten Mitarbeiter einen Fehler als echte Chance verstehen. Wenn Angestellte oder Führungskräfte Fehler machen, führt dies im Regelfall oft zu Schamgefühlen oder zu anderen negativen Emotionen. Um negative Glaubenssätze zu überwinden, empfiehlt es sich, Fehler ganz bewusst zu feiern und sich auf die positiven Aspekte zu konzentrieren.

Schließlich können alle Beteiligten aus jedem neuen Fehler lernen. Dies ist selbstverständlich nicht in allen Bereichen und Zusammenhängen angebracht. So ist das Ausmaß der Folgen von Fehlern etwa in der Medizin und Pflege, in Chemiekonzernen oder in anderen Bereichen, die hohe Sicherheitsstandards erfordern, um ein Vielfaches höher als in anderen Berufsfeldern. Entsprechend hoch sind in diesen Metiers aber ebenso die Standards im Fehlermanagement und im Hinblick auf die gelebte Fehlerkultur. Methoden, Fehler produktiv zu nutzen, gibt es jedoch in allen Tätigkeitsfeldern.

Der Schwerpunkt bei der Einführung einer gesunden Fehlerkultur liegt niemals auf den beteiligten Personen. Vielmehr geht es darum, welche Umstände zu dem Fehler geführt haben und wie man einen Fehler in Zukunft vermeidet.

In der Regel sind die Ursachen der meisten Arten von Fehlern menschlicher Natur. Bei der Fehleranalyse erscheint es allerdings immer sinnvoll, Personen und Fehler voneinander zu trennen.

Eine gesunde Fehlerkultur und eine positive Feedbackkultur gehen für gewöhnlich Hand in Hand. Respektvoll vorgebrachtes Feedback trägt erheblich dazu bei, dass eine Atmosphäre mit psychologischer Sicherheit im Team sowie im gesamten Unternehmen entsteht.

Darüber hinaus fällt es Mitarbeitern leichter, Kritik auszusprechen und anzunehmen, wenn sie Fehler als etwas Positives sehen. Dieser Umstand trägt sogar dazu bei, dass manche Fehler bereits im Vorfeld vermieden werden.

Grundsätzlich ist beim Fehlermanagement in Unternehmen Agilität gefragt. Eine agile Fehlerkultur geht auf neue Gegebenheiten und Rahmenbedingungen ein. Sie berücksichtigt außerdem sämtliche Erkenntnisse, die das Unternehmen in der Vergangenheit im Umgang mit Fehlern gewinnen konnte.

Je länger eine solche neuartige Fehlerkultur gelebt wird, desto mehr kann das Unternehmen aus den Fehlern lernen, die begangen wurden. Die Learnings aus den Fehlern der Vergangenheit können bei gegenwärtigen und zukünftigen Herausforderungen oft gewinnbringend genutzt werden, zum Beispiel als Marketingaktion oder für Posts auf Social Media, um das Unternehmen nahbarer zu machen.

Eine positive Fehlerkultur ist vor allem von psychologischer Sicherheit im Team geprägt. Das bedeutet konkret, dass im Unternehmen eine Atmosphäre vorherrscht, in welcher sich die Mitarbeiter nicht davor fürchten müssen, Fehler zu machen. Wo eine positive Fehlerkultur gelebt wird, werden Fehler als Chance und nicht als Scheitern betrachtet. Konstruktives und respektvoll vorgebrachtes Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil einer gesunden Fehlerkultur und eines erfolgreichen Fehlermanagements.

Es liegt schlichtweg in der Natur von Menschen, dass sie hin und wieder Fehler machen. Auch ein perfektes Fehlermanagement führt keineswegs dazu, dass überhaupt keine Fehler mehr passieren. Der Umgang mit Fehlern entscheidet jedoch darüber, ob Mitarbeiter und Teams aus Fehlern lernen können oder immer wieder dieselben Fehler machen werden. Wiederholungsfehler gelten als ein zentrales Symptom einer schlechten oder mangelnden Fehlerkultur. In einem solchen Arbeitsumfeld werden Fehler zumeist vertuscht oder tabuisiert. Dadurch kann kein Lerneffekt einsetzen.

In der deutschen Umgangssprache findet der Begriff des Fehlermanagements oft in denselben Zusammenhängen Verwendung wie Fehlerkultur. Der Definition nach gibt es zwischen beiden Begrifflichkeiten aber einen gravierenden Unterschied. Fehlerkultur bezieht sich darauf, wie Unternehmen, Menschen oder Organisationseinheiten mit Fehlern umgehen. Fehlermanagement hingegen befasst sich als Teilbereich der betriebswirtschaftlichen Forschung mit den verschiedenen Maßnahmen und Methoden, die zu einer Verbesserung der Fehlerkultur beitragen können.

Die Implementierung einer gesunden Fehlerkultur in einem Unternehmen funktioniert ausschließlich dann, wenn sie als Prozess begriffen wird. Dieser verlangt in der Regel das Einbeziehen aller beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte, welche eigene Vorschläge zur Verbesserung der Fehlerkultur einbringen sollten. Die gemeinsam beschlossenen Vereinbarungen werden im Idealfall schriftlich festgehalten. Es liegt außerdem an den beteiligten Führungskräften, ein Betriebsklima zu schaffen, das von psychologischer Sicherheit geprägt ist. Überdies gilt es zu berücksichtigen, dass jedes Unternehmen im Hinblick auf die Fehlerkultur eigene Erfahrungen sammelt. Learnings aus der Vergangenheit sollten aus diesem Grund stets in alle Überlegungen in Bezug auf das Fehlermanagement einbezogen werden.