Teamkonflikte lösen

Beginnen wir zunächst mit einer klaren Definition des Konflikts – denn darunter fällt längst nicht jede kleine Meinungsverschiedenheit. Nach Friedrich Glasl ist ein Konflikt durch diese Eigenschaften charakterisiert:

• Es gibt divergierende Ansichten und Interessen.
• Die Konfliktparteien sind der Überzeugung, dass die Unterschiede nicht zu vereinbaren sind.
• Sie vollziehen entsprechende Handlungen.

Wichtigstes Merkmal ist das Gefühl, dass sich die Interessen nicht miteinander vereinbaren lassen. Dies führt schnell zu verhärteten Fronten. In der Folge versuchen die Streitparteien gegenseitig, sich an der Verfolgung ihrer Ziele zu hindern und zu blockieren.

Wie sich ein Teamkonflikt in der Praxis äußert, kann sehr unterschiedlich sein. Während manche aggressiv aufeinander losgehen, bis hin zu körperlichen Auseinandersetzungen, blockieren sich andere beruflich, schwärzen sich gegenseitig beim Management an oder verbreiten Unwahrheiten. Charakteristisch ist jedoch, dass sich Konflikte ab einem gewissen Stadium nicht mehr von selbst regeln, sondern sich immer weiter hochschaukeln. Glasl definiert dafür die neun Stufen der Eskalation eines Konflikts:

1. Stufe: Verhärtung
2. Stufe: Polarisation & Debatte
3. Stufe: Taten statt Worte
4. Stufe: Sorge um Image
5. Stufe: Gesichtsverlust
6. Stufe: Drohstrategien
7. Stufe: Begrenzte Vernichtungsschläge
8. Stufe: Zersplitterung
9. Stufe: Gemeinsam in den Abgrund

Spätestens ab der vierten Stufe ist die eigentliche Ursache im Regelfall längst vergessen. Es geht nur noch darum, aus dem Teamkonflikt als Sieger hervorzugehen.

Um Teamkonflikte zu lösen, ist es entscheidend, zunächst die eigentliche Ursache, den Kern der Auseinandersetzung, zu identifizieren. Nur dann können geeignete Maßnahmen ergriffen werden. Typische Probleme in der Teamarbeit und häufige Ursachen für Konflikte im Team sind zum Beispiel:

• Nicht nachgefülltes Drucker- oder Kopierpapier
• Längeres Blockieren des Druckers
• Heimliches Verstellen der Klimaanlage oder des Heizungsthermostats
• Laute Geräusche im Büro (z. B. durch Tastaturen, Radio)
• Essen im Büro (Geräusche, Gerüche)
• Neid auf die Beförderung oder Gehaltserhöhung eines Kollegen
• Streitigkeiten über die Urlaubsplanung oder Schichteinteilung
• Unsachliche Diskussionen in Teammeetings
• Mangelnde Teamfähigkeit
• Missverständnisse im zwischenmenschlichen Bereich
• Rollenkonflikte (z. B. junge und ältere Mitarbeiter)
• Lästereien hinter dem Rücken der Kollegen
• Mangelndes Engagement oder unzureichende Leistung eines Kollegen
• Veränderungen in der Teamstruktur und Verteilung der Teamrollen
• Ungerechte Behandlung durch die Führungskraft

Auch wenn die Ursachen für Konflikte im Team manchmal auf der Hand zu liegen scheinen, lohnt sich der Blick hinter die Kulissen. In vielen Fällen liegt der eigentliche Auslöser für die Dissonanzen bereits länger zurück und ist möglicherweise einer Partei schon gar nicht mehr bewusst.

Wie bereits angesprochen, verselbstständigen sich Teamkonflikte ab einem gewissen Punkt und verschlimmern sich immer weiter. Werden sie nicht gelöst, kann dies für das Team und das Unternehmen schwerwiegende Folgen haben:

• Bei Teamproblemen lässt die Leistung der betroffenen Mitarbeiter nach.
• Die Motivation, mitunter auch unbeteiligter Kollegen, verringert sich. 
• Das Betriebsklima wird gestört und das Wohlbefinden der Einzelnen sinkt.
• Eine effektive Zusammenarbeit wird immer schwieriger. Die Teammitglieder blockieren sich gegenseitig.
• Um dem Ärger zu entgehen, melden sich die Mitarbeiter häufiger krank.
• Mitarbeiter entziehen sich der Situation durch Kündigung – die Fluktuationsrate steigt.
• Die Probleme im Team belasten oft auch Kundenbeziehungen, etwa wenn verärgerte Mitarbeiter den Konflikt nach außen tragen.

Entsprechend wichtig ist, dass die Führungskraft bei Streit im Team frühzeitig eingreift und eine Eskalation verhindert.

Konflikte komplett zu vermeiden, ist nicht möglich – und nicht sinnvoll. Denn gewisse Auseinandersetzungen haben auch positive Auswirkungen, etwa während der Storming-Phase der Teambildung. Sie können Denkprozesse anstoßen, innovative Lösungsansätze hervorbringen und längst fällige Veränderungen im Team in Gang setzen. Bei der Konfliktprävention im Team geht es vor allem darum, die Eskalation von Teamkonflikten zu vermeiden. Dabei helfen Führungskräften folgende Verhaltensweisen:

Im Regelfall versuchen betroffene Mitarbeiter, ihren Streit mit Kollegen zunächst selbst zu lösen. An ihre Führungskraft treten sie erst dann heran, wenn sie nicht weiterkommen und die Streitereien immer weiter ausarten. Dann ist es aber oft bereits zu spät, um eine Auseinandersetzung mit einfachen Mitteln aufzulösen.

Deshalb kommt der frühzeitigen Erkennung eines Teamkonflikts bei der Konfliktprävention eine bedeutende Rolle zu. In vielen Fällen sind sich die Führungskräfte hinterher bewusst, dass Anzeichen für ein bestehendes Teamproblem vorhanden waren. Sie hätten den Streit unter ihren Mitarbeitern schlichten können, wenn sie früher reagiert hätten.

Um drohende Probleme frühzeitig zu erkennen, gilt es, zwischen den Zeilen zu lesen, kleinere Unstimmigkeiten zu erkennen und sensibel auf Änderungen im typischen Verhalten zu reagieren. Typische Anzeichen für Probleme im Team sind etwa:

• In Besprechungen scheinen sachliche Diskussionen kaum mehr möglich. Innerhalb kürzester Zeit schäumen die Emotionen über. Diskussionen enden ohne Ergebnis.
• Ehemals motivierte Mitarbeiter wirken eher desinteressiert, machen Dienst nach Vorschrift oder bauen Minusstunden auf.
• Die Fehlerquote im Team nimmt zu.
• Einzelne Personen im Team werden von den anderen bewusst ausgegrenzt.
• Der Informationsfluss stockt.
• Mitarbeiter reden über andere hinter deren Rücken.
• Die Krankenstände erhöhen sich.
• Das Verhalten einzelner Arbeitnehmer verändert sich auffällig.
• Das Team spaltet sich in mehrere Lager oder Grüppchen.
• Es herrschen eine allgemein schlechte Stimmung und ein rauer Umgangston im Team.
• Die Arbeitsproduktivität im Team lässt nach.
• Es laufen Gerüchte durch das Unternehmen, anstatt direkt miteinander zu sprechen.
• Die Kollegen sticheln gegeneinander oder machen sarkastische Bemerkungen.
• Termine werden nicht mehr eingehalten. Ausreden sind an der Tagesordnung.

Die Konfliktbewältigung im Team erfordert im fortgeschrittenen Stadium das Eingreifen der Führungskraft oder eines erfahrenen Mediators. Doch dies ist längst nicht bei jeder Auseinandersetzung der Fall. Die Kunst liegt also bereits darin, den richtigen Zeitpunkt zu erkennen. Schaltet sich die Führungskraft regelmäßig zu früh ein, kommen die Mitarbeiter künftig mitunter mit jeder noch so kleinen Meinungsverschiedenheit zu ihr. Dies ist für den Vorgesetzten nicht nur zeitraubend, sondern behindert womöglich natürliche Findungsprozesse in der Teambildung.

Konflikte im frühen Stadium sollte die Führungskraft daher zwar im Auge behalten. Ein Eingriff ist allerdings erst dann erforderlich, wenn sich die Fronten verhärten und keine Aussicht auf eine positive Beilegung aus eigener Kraft besteht. Dann empfiehlt sich die folgende Checkliste, um den Teamkonflikt zu lösen.

Um Teamkonflikte im Team zu lösen, gibt es verschiedene Methoden und Lösungsansätze. Dazu zählen neben dem bereits erwähnten Konfliktlösungs-Workshop unter anderem:

Brainstorming

Alle sammeln gemeinsam Lösungsvorschläge für den Konflikt, und seien sie auch noch so abwegig oder unrealistisch. Zunächst erfolgt keine Bewertung. Anschließend prüfen die Teammitglieder, welche Ideen geeignet und umsetzbar sind.

Kosten-Nutzen-Analyse

Die Gesprächsteilnehmer erarbeiten gemeinsam, welchen Nutzen der Konflikt für das Team hat und welche Kosten (und Nachteile) auf der anderen Seite entstehen. In der Regel wird die negative Seite überwiegen. Diese Erkenntnis steigert die Motivation für die Lösungssuche.

SIL-Methode

Beide Konfliktparteien erarbeiten für sich allein die perfekte Lösung für den Teamkonflikt. Anschließend versuchen alle gemeinsam, diese Lösungsansätze in einer Lösung zusammenzuführen und weiterzuentwickeln, die die Bedürfnisse aller erfüllt.

Mediation

Der Mediator vermittelt neutral zwischen den Streitparteien. Eine Mediation funktioniert nur, wenn beide Konfliktparteien freiwillig teilnehmen, sich aktiv einbringen und bereit sind, an einer für alle Beteiligten geeigneten Lösung zu arbeiten. Eine Mediation folgt einem strukturierten Vorgehen und garantiert absolute Vertraulichkeit.

Konfliktkurve

Die Konfliktkurve bietet einen schönen Einstieg in das Thema. Die Konfliktparteien dokumentieren jeweils für sich den Verlauf der Streitigkeiten in einer Kurve und kennzeichnen darin wichtige Punkte, in denen sich die Situation verändert hat. Dies hilft den Gesprächspartnern, ein Gefühl für die Sichtweise der anderen zu erhalten.

Die Rolle der Führungskraft orientiert sich daran, ob sie selbst an dem Teamkonflikt beteiligt ist oder sich dieser lediglich zwischen anderen Mitarbeitern abspielt. Ist sie völlig unbeteiligt, kann sie die Rolle des neutralen Schlichters oder Mediators einnehmen. Hat sie jedoch mit der Konfliktursache zu tun oder ist sie gar eine der Streitparteien, ist externe Unterstützung zu empfehlen, etwa ein erfahrener Mediator.

Sinnvoll sind bei der Konfliktbewältigung im Team die folgenden Verhaltensweisen der Führungskraft:

• Mitarbeiter zur ruhigen und sachlichen Argumentation anhalten
• Souverän und professionell an die Sache herangehen
• Die Mitarbeiter bei einer selbstständigen Konfliktlösung begleiten
• Den eigenen Führungsstil kritisch hinterfragen und optimieren
• Eine positive Konfliktkultur fördern (z. B. mittels Schulungen im Konfliktmanagement)
• Keine Konfliktlösung durch ein Machtwort „erzwingen“ (nicht zielführend, unterdrückt den Konflikt nur)

Hier beantworten wir Fragen rund um das Thema Teamkonflikte.